בימים אלו אנחנו עובדים עם לקוח חדש – חברה גדולה, מורכבת ומאתגרת במיוחד. מדי יום יוצרים אתה קשר לקוחות חדשים ובסך הכול החברה מצליחה מאוד. על פניו נשמע מושלם, אבל, בכן, העובדים בחברה עסוקים. מאוד. אולי קצת יותר מדי עסוקים.
להבדיל מחברות רבות אחרות, חברה זו מוצאת את עצמה במצב מצוין ולא טריוויאלי: היא יכולה לבחור עם אילו לקוחות לעבוד. אבל, בפועל היא ממשיכה לתת את כוח הבחירה בידי הלקוחות שלה, בלי מיונים ובלי תיעדוף.
מכיוון ששירות לקוחות ושביעות הרצון שלהם חשובים מאוד למנהלי החברה, הם דואגים להעניק לכל הלקוחות את מלוא תשומת הלב, גם הלקוחות המזדמנים והפחות רווחיים – ואתם יודעים מה, זה מצוין.
אך אין להם זמן לטפח מערכות יחסים לטווח ארוך, אין להם זמן לשיווק, אין להם זמן לשימור לקוחות, אין זמן לחשוב ולתכנן קדימה או להבין את השינויים בצרכי הלקוחות האסטרטגיים. ומכיוון שפוטנציאל הגידול אצל לקוחות אסטרטגים גבוה בהרבה מזה של הלקוחות המזדמנים, חברה זו מפספסת הזדמנויות גדולות בהרבה.
נסיבות כאלו מגבילות מאוד את אפשרויות הצמיחה של החברה. כדי לצעוד קדימה ולצמוח ביעילות בטווח הארוך, צריך לדעת היכן לשרטט את הקו בין סוגי הלקוחות ואיך לטפל בהם באופן שמתאים לפוטנציאל שלהם ולמאמץ הנדרש כדי לספק להם שירות. לדרג אותם: המשתלמים, הלא משתלמים ואלו שנמצאים בין לבין. חשוב להבין שלא כל הלקוחות טובים לעסק באותה מידה. חשוב להגדיר את "הלקוח המושלם" ולהבין את התפוצה שלו. לא פחות חשוב ללמוד להגיד לא ולדעת מתי להפנות לספקים אחרים.
רבים חושבים בטעות שהגדרת לקוחות מסוימים כאידיאליים תגביל את התפתחות העסק שלהם.
בעלי עסקים קטנים נרתעים לפעמים משינוי מסוג זה בגלל שהם חוששים שמיקוד כזה יפחית את ההכנסות שלהם. אבל למעשה ההיפך הוא הנכון, הגדרה ממוקדת יותר של קהל יעד משפרת את הרווחיות בעסקים. בעלי עסקים מגלים אחריות כלכלית רבה יותר כשהם משקיעים משאבים ומטפחים קשרים עם הלקוחות שמתאימים להם ביותר.
שיווק טוב לעסק מתמקד בלקוחות טובים.
אסטרטגיה שיווקית מתחיל בלהבין איזה לקוחות רוצים לשרת.
ולכן עצתי היא הסר חשש, מאמץ מחושב כזה רק יתרום לשביעות הרצון של הלקוחות ולשורה התחתונה של העסק שלך.
